Откуда берётся портал, который стоит без дела
Самая частая ситуация на аудитах: Битрикс24 купили год назад, кто-то из сотрудников настроил воронку по инструкции, команда попробовала неделю и вернулась в таблицы и мессенджеры. Лицензия продлевается, портал открывают, чтобы посмотреть календарь, а сделки живут где угодно, кроме CRM.
Причина почти никогда не в самом продукте.
Портал настраивали по идеальной схеме из презентации, а не по реальному порядку работы отдела. Поэтому первый шаг в начале года другой: не «переобучить менеджеров», а честно посмотреть, что именно в портале не совпадает с тем, как компания работает. На это хватает часа.
Проверка 1. Кто вообще заходит в портал
Если из десяти сотрудников в CRM за месяц заходили двое, портал не внедрён, а только установлен.
Откройте список сотрудников и посмотрите, кто был в портале за последние недели. Отдельно спросите у этих двоих, что они там делают. Обычно выясняется: один смотрит задачи, второй заводит счета. Сделки не ведёт никто. Это не повод для выговора, а первая цифра, от которой считается объём работ.
Проверка 2. Где на самом деле живут сделки
Сделка живёт там, где менеджер смотрит утром: в таблице, в чате с коллегой или в блокноте. Возьмите три текущие сделки из разговора с любым менеджером. Найдите их в портале. Нет карточки: для этой сделки CRM не существует. Есть карточка, но стадия не менялась месяц: стадии не отражают работу.
Параллельно выпишите все «теневые» таблицы: график отгрузок, реестр оплат, план продаж. Каждая из них будет либо будущей настройкой портала, либо поводом честно оставить таблицу и не требовать дублирования.
Проверка 3. Какие поля остались пустыми
Пустое поле в половине сделок нужно либо убрать, либо заполнять автоматически.
Откройте список сделок в виде таблицы. Включите отображение всех полей. Колонки, в которых пусто почти везде, менеджеры уже проголосовали против. Отдельно посчитайте обязательные поля при создании сделки: если их больше шести, карточка отпугивает на входе. Мы оставляем только те поля, без которых нельзя выставить счёт или перезвонить, а остальное заполняем из формы на сайте или телефонии.
Проверка 4. Какие роботы молчат
Робот, о котором команда не знает, либо не срабатывает, либо раздражает. В настройках воронки посмотрите список роботов и триггеров на каждой стадии. Спросите менеджеров, какие задачи и уведомления они получают от портала. Если робот ставит задачу, а её никто не закрывает, значит, задача сформулирована не так или стоит не на той стадии. Если роботов десятки, а команда о них не слышала, проще выключить все. Потом включить обратно два-три нужных.
Практика: на ревизии мы не чиним роботов по одному — сначала решаем, что должно происходить на каждой стадии, и только потом смотрим, какие из старых настроек этому соответствуют.
Проверка 5. Есть ли отчёт, который открывают
Если руководитель по-прежнему просит таблицу в пятницу, отчёты в портале не работают, сколько бы их ни было настроено.
Спросите руководителя, какой отчёт он открывал в портале на прошлой неделе. Чаще всего ответ: никакой. Причина в предыдущих трёх проверках: пока сделки, поля и стадии не отражают реальность, любой отчёт покажет неправду, и его перестают открывать.
Что оставить, а что собрать заново
Оставляем то, что уже работает и совпадает с процессом: контакты и компании, историю переписки и звонков, счета, если их выставляют из портала. Пересобираем воронки, стадии, поля и роботов. Это звучит громоздко, зато обычно быстрее, чем чинить чужие настройки по одной. Лицензию менять не нужно. Портал остаётся тем же.
По объёму это внедрение в сокращённом объёме: лицензия уже оплачена, интервью с командой и настройка портала под её процессы остаются, а часть работ отпадает. Если проблема оказалась в одной настройке (воронке, заявках с сайта, телефонии), её можно закрыть типовой задачей по ставке за час, без проекта.
Проверьте у себя за вечер
- Посмотреть, кто из сотрудников заходил в портал за последний месяц, и спросить у них, зачем.
- Найти в CRM три текущие сделки, о которых рассказал менеджер.
- Открыть список сделок таблицей. Выписать поля, пустые больше чем в половине строк.
- Выписать роботов на каждой стадии и спросить у команды, какие из них она замечает.
- Спросить руководителя, какой отчёт он открывал в портале на прошлой неделе.
Результаты проверок можно принести на бесплатный аудит: он занимает 30 минут, а список рекомендаций остаётся у вас в любом случае.