Две крайности с задачами
На аудитах мы встречаем две крайности. В первом портале задачи не ставит никто: менеджер держит договорённости в голове, сделка висит на стадии без следующего шага, и руководитель узнаёт о забытом клиенте из его же звонка. Во втором портале задачами оформлено всё подряд: «позвонить», «написать», «напомнить о себе». Задачи закрываются пачкой в пятницу, а канбан не показывает, где работа действительно стоит.
Обе крайности растут из одного. В Битрикс24 есть два инструмента, чтобы «не забыть»: дело и задача. Команде не объяснили, какой для чего.
Дело: следующий шаг по клиенту, который менеджер делает сам
Напоминание в Битрикс24 живёт не в задачах, а в делах карточки сделки.
Делом называют звонок, письмо или встречу с клиентом, запланированные на конкретное время. Когда менеджер выходит из карточки, ничего не запланировав, CRM сама предлагает создать дело, а напоминание к нему ставится, например, за час до звонка. Когда срок подходит, сделка поднимается наверх канбана, у неё загорается счётчик. Менеджер получает уведомление. Просроченные дела и сделки без дел видны фильтром и в режиме просмотра «Дела». Об этом мы писали в статье про отчёты.
Правило простое: если следующий шаг делает сам менеджер и это контакт с клиентом, это дело, а не задача.
Задача нужна, когда работу делает кто-то другой
Задача из сделки позволяет передать работу за пределы отдела продаж и не потерять её. Подготовить договор у юриста, проверить остатки на складе, рассчитать нестандартную доставку, собрать коммерческое предложение у технолога. Исполнитель здесь не менеджер. В карточке сделки у него нет своего дела. Задачу ставят прямо из таймлайна сделки: название, описание, исполнитель, срок. Она появляется в таймлайне, её статус виден в канбане, а исполнитель находит её в своём разделе «Задачи и проекты» по тегу CRM и видит ссылку на сделку.
Задача нужна, когда у работы есть результат, который надо принять
Если результат нужно проверить, а работа состоит из нескольких шагов, дело не подойдёт.
Дело закрывается одним нажатием. Никто не проверяет, что звонок состоялся. У задачи есть чек-лист, соисполнители, напоминания исполнителю и постановщику и контроль после завершения: исполнитель отмечает задачу выполненной, а она переходит в статус «Ждёт контроля», пока менеджер не примет результат. Это нужно там, где цена ошибки выше цены лишнего клика: договор с неправильными реквизитами, отгрузка не того товара, просчёт в смете.
Робот ставит задачу, триггер двигает сделку
Повторяющуюся задачу ставит робот на стадии, а триггер возвращает сделку в работу, когда задача закрыта. Робот «Поставить задачу» срабатывает, когда сделка попадает на стадию: в название и описание подставляются данные карточки, например название сделки, сумма и пожелания клиента, а исполнитель и срок заданы заранее. Так сделка на стадии «Подготовка договора» сама ставит задачу юристу. Менеджер ничего не пишет.
Триггер «Отследить нужный статус задачи» делает обратное: когда задача завершена, он переводит сделку на следующую стадию, и менеджер видит движение в канбане, а не в чате. Доступность роботов зависит от тарифа, это стоит проверить до настройки. С каких роботов мы начинаем автоматизацию, разбирали в отдельной статье.
Что происходит с задачами, когда сделка закрывается
Незавершённые задачи сделки закрываются вместе с ней, и это ломает работу других отделов, если об этом не знать.
Когда сделку переводят в успешную или провальную стадию, все её незавершённые задачи автоматически получают статус «Завершена». Бухгалтер, у которого в этой сделке стояла задача «закрыть документы», увидит, что задача пропала из списка, а документы остались. Выходов два. Первый: включить в задаче контроль после завершения, тогда она останется в фильтре «В работе» до приёмки. Второй: добавить в воронку стадию вроде «На проверке» и переводить сделку в успешную только после того, как задачи закрыты.
Практика: если у менеджера больше задач, чем сделок, задачами оформлены звонки. Переводим их обратно в дела, и список задач становится списком того, что действительно ждёт других людей.
Список на неделю
- Открыть список задач одного менеджера и отметить, какие из них звонки, письма и встречи с клиентом. Их место в делах сделки.
- Выписать три работы, которые для сделки делают другие отделы, и проверить, как они сейчас передаются: задачей из сделки, сообщением в чате или устно.
- Для одной из этих работ настроить робота «Поставить задачу» на нужной стадии и триггер на её завершение.
- Проверить, нет ли в сделках задач для бухгалтерии или склада, которые закрылись вместе со сделкой, и включить для них контроль после завершения.
- Открыть режим просмотра «Дела» в сделках и посмотреть колонки «Просрочены» и «Без дел»: это и есть список забытых клиентов.
Если портал только внедряется, задачи и напоминания из сделки входят в внедрение на этапе автоматизации. В работающем портале робот и триггер оформляются как типовая задача, она начинается от 3 часов. Где задачи подменяют дела, видно и на аудите.