Отчёт, который никто не открывает
На аудитах мы часто видим портал, в котором настроено два десятка отчётов, а руководитель по-прежнему просит у менеджеров таблицу в пятницу. Причина не в Битрикс24. Отчёт не открывают в двух случаях: он не отвечает на вопрос, с которым руководитель приходит в понедельник утром, или данные в нём нельзя проверить.
Поэтому задачу «настроить все отчёты» мы переформулируем: какие решения руководитель принимает каждую неделю и какие цифры ему для этого нужны. Обычно список получается коротким.
1. Воронка по стадиям с конверсией
Вопрос: где теряем сделки?
Самый важный отчёт. Единственный, который стоит смотреть каждый день. Он показывает, сколько сделок стоит на каждой стадии и какая доля переходит дальше. Если между «отправили КП» и «согласовали условия» пропадает половина сделок, проблема не в менеджерах, а в предложении или в цене.
Чтобы отчёт работал, стадии должны описывать реальные шаги, а не абстракции вроде «В работе». Как формулировать стадии, мы разбирали в статье о саботаже CRM.
2. Сделки без задач и просроченные дела
Вопрос простой: что забыто?
В Битрикс24 у каждой сделки должно быть следующее действие: звонок, встреча, письмо. Сделка без дела выпадает из поля зрения, о ней никто не вспомнит. Отчёт собирает такие сделки по менеджерам вместе с просроченными делами. Контроль ради контроля тут ни при чём: менеджер сам видит, что у него «висит», и разбирает список до планёрки.
Штатно это делается фильтром в списке сделок, сохранённым как отдельный вид, или счётчиками в CRM, которые Битрикс24 показывает прямо в интерфейсе.
3. План–факт по менеджерам
Вопрос: кто выполняет план и за счёт чего?
Сумма закрытых сделок по каждому менеджеру относительно плана на месяц. Полезно добавить две колонки: сколько сделок в работе и на какую сумму. Так видно, чей результат в конце месяца ещё может измениться. План на сотрудника и на отдел задаётся в штатных настройках CRM, а отчёт строится в аналитике продаж или в BI-конструкторе.
План должен быть один. И жить в портале. Если его ведут в отдельной таблице, отчёт перестают открывать через месяц.
4. Источники заявок
Здесь вопрос другой: за что мы платим маркетингу?
Сколько лидов пришло из каждого канала и сколько из них дошло до оплаты. Условие одно. Источник заполняется автоматически: из формы на сайте, из телефонии, из мессенджера. Если менеджер выбирает его руками, через месяц половина заявок окажется «прочим».
Настройка источников входит в подключение заявок с сайта и телефонии, поэтому мы делаем её сразу, а не «когда дойдём до отчётов».
5. Скорость обработки лида
Вопрос: как быстро мы перезваниваем?
Это время от появления лида до первого действия менеджера. Клиент ждёт недолго. Если ему не ответили за час, он уже пишет конкурентам. Отчёт по времени первого контакта показывает, у кого из менеджеров и в какие часы заявки лежат без ответа, и подсказывает, нужна ли автоматическая постановка задачи или перераспределение лидов.
Что с остальными отчётами
Остальные подождут. Отчёты по товарам, повторным продажам, оплатам и загрузке сотрудников нужны, но не всем и не сразу. Мы предлагаем начать с пяти основных и добавлять новые, когда для них появляется конкретный вопрос. Отчёт или дашборд можно заказать отдельно, без проекта внедрения: это типовая задача от 3 часов.
Как проверить свои отчёты за 10 минут
- Откройте список отчётов в портале и отметьте те, которые кто-то открывал за последний месяц.
- Для каждого оставшегося отчёта запишите вопрос, на который он отвечает. Нет вопроса? Отчёт можно убрать.
- Проверьте, заполняются ли поля, на которых построен отчёт, автоматически. Ручные поля: первое место, где цифры расходятся с реальностью.
Бывает, что нужные отчёты строить не на чем, потому что в сделках нет данных. Тогда дело не в отчётах, а в воронке и полях, и смотрим мы их на бесплатном аудите.