Автоматизацию просят первой, а делать её нужно после воронки
На аудитах чаще всего слышим: «Хотим, чтобы всё делалось само». Но робот срабатывает, когда сделка переходит на стадию. Если стадии названы так, что менеджеры двигают сделки раз в месяц, роботы будут молчать или срабатывать невпопад. Роботу нужна рабочая воронка. Поэтому автоматизацию мы ставим после того, как стадии воронки понятны команде и сделки по ним реально движутся.
Второй принцип: автоматизируем только то, что команда уже делает руками. Если менеджеры не пишут клиенту после счёта, робот, который делает это за них, вызовет вопросы у клиентов, а не облегчение у отдела.
Робот и триггер: два разных инструмента
Робот делает действие, когда сделка попала на стадию, а триггер сам двигает сделку, когда что-то произошло. Робот на стадии умеет ставить задачу, отправлять письмо или СМС, уведомлять сотрудника или руководителя, создавать документ, менять ответственного. Триггер, наоборот, следит за событием (входящий звонок, оплата счёта, переход клиента по ссылке из письма) и переводит сделку на нужную стадию. Вместе они закрывают большинство сценариев отдела продаж без бизнес-процессов. Разработка здесь не нужна.
Доступность роботов зависит от тарифа Битрикс24, это стоит проверить до планирования.
Сценарий 1. Задача при новой сделке
Новая сделка без задачи: её откроют завтра или никогда.
На первой стадии ставим робота: создать задачу ответственному со сроком в этот же день и уведомить его. В задачу подставляем имя клиента и источник из карточки. Задача появляется сама. Каждая заявка с сайта или пропущенный звонок сразу оказывается в списке дел менеджера, а руководитель видит просроченные задачи по новым сделкам без отдельного отчёта.
Сценарий 2. Напоминание о зависшей сделке
Сделка, которая стоит на стадии дольше срока, должна напоминать о себе сама. На стадиях переговоров ставим робота с отсрочкой: если сделка не ушла со стадии за заданное время, менеджер получает уведомление, а при повторном простое руководитель. Срок у каждой стадии свой. После отправки КП ждать ответа можно несколько дней, после выставленного счёта срок короче. Робот не наказывает, а возвращает сделку в поле зрения до того, как клиент ушёл.
Практика: если после включения напоминаний менеджеры начали закрывать уведомления не глядя, срок в роботе слишком короткий или стадия не отражает реальный шаг. Сначала правим воронку, потом робота.
Сценарий 3. Письмо после счёта и оплата как триггер
Клиент должен получить счёт и понятное письмо в момент выставления, а сделка должна сдвинуться, когда деньги пришли.
Робот на стадии «выставили счёт» отправляет клиенту письмо из шаблона с вложением и ставит менеджеру задачу проверить оплату через несколько дней. Триггер на оплату переводит сделку на следующую стадию сам, правда, только если счета учитываются в Битрикс24 или приходят из 1С. Об оплате менеджер узнаёт из портала. Не от бухгалтера через день.
Почему сложные бизнес-процессы откладываем
Согласования, ветвления и условия относятся ко второму этапу. Бизнес-процесс с согласованием скидки у руководителя, проверкой юристом и уведомлением склада красиво выглядит на схеме. На практике он ломается на первом исключении и требует, чтобы все участники жили в портале.
Мы запускаем такие процессы после того, как отдел месяц работает на простых роботах, и только для операций, которые повторяются каждую неделю. Тогда понятно, что именно нужно ветвить.
Признаки переавтоматизации
Если команда научилась обходить роботов, автоматизации стало слишком много.
Сигналы простые: менеджеры двигают сделки по стадиям «чтобы не пришло уведомление», задачи от роботов закрываются пачкой в пятницу, клиенты получают по три письма за день, а на вопрос «зачем этот робот» никто не отвечает. В таком портале отключаем всё. Включаем обратно по одному сценарию и проверяем каждый на реальных сделках.
Четыре шага
- Открыть настройки роботов на каждой стадии и выписать, что там уже есть; спросить команду, какие уведомления она замечает.
- Выбрать один из трёх сценариев выше и описать его одной фразой: «когда сделка попадает сюда, происходит вот это».
- Назначить срок простоя для двух стадий переговоров: с него начнётся напоминание о зависших сделках.
- Проверить, что заявки с сайта и звонки создают сделки автоматически. Иначе роботам нечего обрабатывать.
Роботы и триггеры можно заказать как типовую задачу: она начинается от трёх часов, ставка 3 000 ₽ в час. Если автоматизация идёт частью большого проекта, она входит во внедрение следующей итерацией после воронки. А роботы, которые у вас уже есть, можно разобрать на бесплатном аудите: какие оставить, какие выключить.