Стадия «В работе» как чёрный ящик
В Битрикс24 воронка — это набор стадий, по которым сделка движется в канбане. Стандартный набор из коробки выглядит как «новая», «подготовка документов», «счёт на предоплату», «в работе», «финальный счёт». Компании берут его за основу, добавляют пару своих стадий и запускают. Через месяц половина сделок стоит в «В работе», а руководитель не понимает, что с ними происходит.
Причина в том, что такие стадии описывают состояние документа или настроение клиента, а не шаг менеджера. Менеджер не знает, что должно случиться, чтобы сделку можно было передвинуть, и оставляет её там, где она есть.
Канбан становится архивом.
Стадия называется глаголом со стороны клиента
Стадия отвечает на вопрос «что уже произошло с клиентом», а не «чем занят менеджер».
Мы называем стадии глаголами прошедшего времени: «связались», «выявили потребность», «отправили КП», «согласовали условия», «выставили счёт». Такая формулировка сама подсказывает, что делать дальше: после «отправили КП» нужно получить ответ, а после «выставили счёт» оплату. Менеджер двигает сделку, когда событие произошло. Гадать, «достаточно ли в работе» она находится, не приходится.
У каждой стадии есть признак перехода
Если два менеджера по-разному отвечают на вопрос «когда сделку двигать сюда», стадия сформулирована плохо.
Для каждой стадии мы записываем один проверяемый признак: письмо с КП отправлено, клиент подтвердил условия голосом или в переписке, счёт сформирован из карточки. Признак должен быть виден в самой сделке. В истории, в файлах, в поле. Тогда стадию можно проверить без разговора с менеджером, а руководитель на планёрке обсуждает конкретные сделки, а не толкует названия.
Что делать с «В работе» и «Думает»
Стадии-состояния мы убираем. Они собирают всё, что менеджер не хочет объяснять. «В работе» не стадия, а признание, что процесс между двумя событиями не описан. Разбейте её на то, что реально происходит: «отправили КП», «получили возражения», «согласовали условия». «Думает» означает отсутствие следующего действия, поэтому вместо стадии здесь должно быть дело: звонок или письмо с датой. Сделка остаётся на последней содержательной стадии, а напоминание ставит сам Битрикс24.
Практика: если сделка стоит в стадии дольше двух недель, проблема не в менеджере, а в формулировке стадии или в отсутствии следующего дела.
Сколько стадий достаточно
Пять–семь стадий до успешного закрытия: это предел, который менеджер держит в голове.
Если стадий больше, часть из них начнёт пропускаться, потому что для менеджера между ними нет разницы. Если меньше трёх, воронка не покажет, где теряются сделки. Отдельно в Битрикс24 есть стадии «сделка успешна» и «сделка провалена». Считать их не нужно. Но для провала стоит завести поле с причиной, иначе отчёт по потерям будет пустым.
Когда одной воронки мало
Одна воронка ведёт один отдел или одно направление. Справка Битрикс24 рекомендует именно так. Новая воронка появляется, когда в компании возникает параллельный процесс (продажа и сервис, розница и опт, первичная продажа и повторные заказы), у каждого свои стадии, поля и права доступа. Если в одной воронке живут разные процессы, стадии начинают врать.
Между воронками сделку можно передавать туннелем автоматически, например после оплаты копировать её в воронку отгрузки. Но начинать стоит с одной воронки: пока стадии в ней не работают, вторая воронка удвоит беспорядок.
Чек-лист для РОПа
- Выписать текущие стадии и рядом с каждой написать признак перехода одним предложением. Где не получается, стадия лишняя или названа неверно.
- Посчитать сделки, которые стоят в одной стадии дольше двух недель, и посмотреть, в какой стадии их больше всего.
- Переименовать стадии глаголами со стороны клиента и убрать «В работе», разбив её на события.
- Проверить, что у каждой сделки на активных стадиях есть следующее дело с датой.
Стадии остались от прежних настроек? Начните с ревизии портала: она покажет, что оставить. Перенастроить воронку под ваш процесс можно как типовую задачу, оценка от 1 часа. Какие стадии не работают, видно и на аудите.