Ждут от ИИ в CRM не того, что он умеет
Вопрос на аудитах звучит почти одинаково: «Мы включим ИИ, он же сам заполнит CRM?». За этим стоит надежда, что помощник закроет дыру, которую оставили настройки: менеджеры не заполняют поля, содержания разговора никто не помнит, руководитель не знает, что происходит в звонках.
Часть этой дыры он действительно закрывает, но не ту, на которую рассчитывают.
Ниже разберём, что помощник делает в карточке сделки по официальной справке Битрикс24 и где проходят его границы. Заодно о названии: то, что все привыкли звать CoPilot, в справке теперь называется BitrixGPT. Функции те же, поменялась вывеска.
Что ИИ делает со звонком в карточке сделки
Обработка звонка состоит из трёх отдельных действий: расшифровка, резюме и заполнение полей карточки.
Расшифровка превращает запись в текст на языке разговора. Звонок можно прочитать, а не переслушивать целиком. Резюме даёт короткую выжимку: о чём говорили и о чём договорились. Она открывается прямо в хронологии сделки. Третье действие подставляет данные из разговора в поля карточки.
Работает это по лидам, сделкам, контактам и компаниям. Запускать можно вручную по конкретному звонку. Можно включить автоматическую обработку, отдельно для лидов и отдельно для каждой воронки. Помощник умеет и создать из звонка задачу со сводкой, и пометить разговор как нерелевантный, если это был спам.
Какие поля он заполнит, а какие не тронет
Заполняются только пустые поля и только четырёх типов: строка, список, число и целое число.
Дата следующего шага, привязка к другому элементу CRM, поля других типов так не заполнятся: это по-прежнему руками. Если поле уже заполнено, помощник не перезаписывает его молча, а предлагает замену. Решает человек.
Отсюда простой вывод: чем аккуратнее собрана карточка, тем больше пользы от помощника. Если в сделке три десятка обязательных полей, половина из которых заведена «на всякий случай», ИИ добросовестно наполнит их обрывками разговора, хотя толку от этого немного. Об этом мы писали в статье о том, почему менеджеры саботируют CRM: сначала состав полей, потом любая автоматизация поверх них.
Оценка разговора по скрипту: что получает руководитель
Стандарт разговора описывается обычным текстом, а правила проверки помощник собирает сам. Достаточно описать своими словами (от ста знаков), как должен идти разговор, и звонки начинают оцениваться по этому описанию: что менеджер сделал хорошо, что упустил, с цитатами из разговора. Скрипт можно привязать к типу клиента или к направлению звонка, а сводки по оценкам отправлять в отдельный чат.
Ограничения жёсткие. Нужна запись от 10 секунд до часа, файл от 60 КБ, звонок, привязанный к лиду или сделке, и активный скрипт.
Чего ИИ в CRM не делает
Он не заменяет ни настройку портала, ни управленческое решение.
- Не двигает сделку по стадиям и не решает, что считать успехом.
- Не обработает звонок короче 10 секунд и длиннее часа.
- Не оценит разговор, к которому не привязаны лид или сделка.
- Не заполнит поле неподдерживаемого типа.
- Не исправит воронку, в которой две стадии называются почти одинаково.
Запросы: где заканчивается бесплатная часть
Каждое действие помощника стоит запросов, и считаются они отдельно.
Обработка звонка в CRM стоит три запроса: расшифровка, резюме, заполнение полей. Оценка по скрипту стоит два. Бесплатный пакет запросов выдаётся на месяц и обнуляется первого числа, а докупаемый буст даёт тысячу запросов на 30 дней; неизрасходованные сгорают.
В российской зоне запросы без ограничений идут по отдельной платной подписке на BitrixGPT, и автоматическая обработка звонков доступна именно по ней; ручной запуск работает и без подписки. Проверьте условия для своего портала в справке до того, как планировать поток звонков через ИИ.
Практика: считайте не запросы, а звонки. Пять менеджеров по двадцать разговоров в день — это триста запросов в день на одну только обработку звонков.
Перед включением помощника
- Проверьте, что запись разговоров включена и звонки привязываются к сделкам: без этого обрабатывать нечего.
- Обработайте вручную десяток звонков одной воронки. Посмотрите, что попало в поля.
- Уберите из карточки поля, которые никто не заполняет, и проверьте типы тех, что остались.
- Посчитайте звонки за месяц и умножьте на три: получится потребность в запросах.
- Опишите стандарт разговора текстом и включите оценку по скрипту на одной воронке.
Если карточка сделки к помощнику пока не готова, разберите её на бесплатном аудите: там станет видно, что привести в порядок до включения, а что можно сделать сразу. Настройка полей, телефонии и автоматизации закрывается типовыми задачами по ставке за час, а поддерживать результат помогает техническая поддержка.