Звонок, который не оставил следа
Заявку с сайта можно найти в почте, а переписку в мессенджере. Со звонком иначе. Тот, который менеджер принял на мобильный, не оставляет следа нигде: ни кто звонил, ни о чём договорились, ни перезвонили ли вообще. Руководитель узнаёт о проблеме, когда клиент пишет претензию, а менеджер отвечает «я такого не говорил».
Подключение телефонии к Битрикс24 переводит звонки в ту же историю, где живут сделки. В Битрикс24 это делается штатно: арендованный номер внутри портала или подключение вашей офисной или облачной АТС через SIP-коннектор.
Ниже — что руководитель получает на выходе.
Пропущенный звонок превращается в лид
Пропущенный звонок без карточки: потерянный клиент, о котором никто не узнает.
При звонке с нового номера Битрикс24 может сам создать лид, а пропущенный звонок закрепить за ответственным из карточки клиента. На первой стадии мы ставим робота с задачей «перезвонить»: так пропущенный звонок появляется в списке дел менеджера, а не в журнале мобильного. Отчёт показывает, сколько звонков пропущено. И сколько из них отработано.
Менеджер звонит из карточки, а не с телефона
Звонок из карточки сам попадает в историю сделки. Менеджеру ничего не нужно записывать. Кнопка звонка есть в карточке лида, контакта и сделки. Во время разговора менеджер видит, кто звонит, может создать лид или сделку прямо из карточки звонка и оставить комментарий, пока помнит детали. После разговора в истории клиента появляется запись со временем, длительностью и ссылкой на аудио.
Запись разговора решает споры
Спор «кто что обещал» заканчивается за две минуты, если запись можно открыть из карточки.
Запись включается в настройках номера одной опцией. Она работает для входящих и исходящих звонков, а клиента можно предупредить о записи автоматическим сообщением. Записи хранятся в портале без ограничения срока и доступны из детализации звонков и из карточки клиента. Администратор слушает все разговоры, остальные сотрудники только свои, если им не открыли доступ.
На обучении мы отдельно показываем менеджерам, что запись защищает и их: когда клиент утверждает, что ему обещали скидку, менеджеру достаточно открыть карточку. После этого вопрос «зачем нас записывают» обычно снимается.
Практика: записи полезны не для тотального прослушивания, а для разбора двух–трёх сделок в неделю, которые сорвались на стадии переговоров. Там слышно, что именно теряет отдел.
Входящие распределяются без секретаря
Правило «кто первый поднял трубку» уходит. Его заменяет очередь, которую задаёт руководитель. В настройках номера выбирается маршрут входящего: сначала на ответственного менеджера, если клиент уже есть в CRM, затем в группу сотрудников строго по очереди, равномерно или всем сразу. Если никто не ответил, звонок можно переадресовать на мобильный или предложить оставить голосовое сообщение. Постоянный клиент попадает к своему менеджеру, новый к свободному, а не к тому, кто сидит ближе к телефону.
Чего телефония не решит
Телефония фиксирует звонки, но не заставляет менеджера перезванивать.
Если задачи по пропущенным висят непросмотренными, а записи никто не открывает, подключение только сделает проблему видимой. Это уже неплохо. Но дальше нужны понятные стадии, задачи по заявкам и разговор с командой. Телефония не заменит и телефонов на складе или у выездных сотрудников, которые не работают в портале: их звонки останутся вне истории, и это стоит решить заранее.
Что сделать до того, как настраивать
- Посчитать по журналу мобильных, сколько входящих за неделю осталось без перезвона.
- Решить, какой номер станет основным для клиентов: арендованный в портале или существующий на вашей АТС.
- Записать правило распределения входящих: кто отвечает первым, кто следующий, что делать после рабочего дня.
- Предупредить команду, что звонки будут записываться, и объяснить, зачем это нужно им самим.
Номер или АТС, маршрутизацию, запись, лиды из пропущенных и задачи менеджеру мы подключаем как типовую задачу: час работы стоит 3 000 ₽. Вместе с заявками с сайта это закрывает два главных канала, откуда приходят клиенты. Не уверены, что звонки теряются? Проверить, где они обрываются, можно на бесплатном аудите.