Где внедрение тормозит на самом деле
Настройка портала — понятная работа с понятными сроками. Паузы возникают в другом месте. Воронку нужно согласовать с тремя руководителями, у которых три мнения, доступ к телефонии ищут две недели, а список полей переписывают после каждого созвона. Каждая такая пауза сдвигает запуск, хотя к самому Битрикс24 отношения не имеет.
Подготовка к внедрению — это несколько решений и собранные материалы, а не документ.
Ниже то, что мы просим сделать до аудита или сразу после него.
1. Назначьте одного человека, который принимает решения
Если решения по CRM принимает «совет», проект останавливается на каждом спорном поле.
Нужен один владелец процесса со стороны компании: обычно это руководитель отдела продаж или собственник. Он отвечает на вопросы «какие стадии», «какие поля обязательны», «кто видит чужие сделки» и не собирает по каждому из них совещание. Остальные руководители участвуют в интервью. Но итоговое слово за владельцем.
2. Опишите путь клиента своими словами
Нужна одна страница текста от первой заявки до оплаты, без схем и регламентов. Откуда приходит клиент, кто ему отвечает, что происходит дальше, где чаще всего всё встаёт, как выставляется счёт и кто узнаёт об оплате.
Пишите как есть. Интервью на аудите мы проводим именно для того, чтобы CRM повторяла реальный порядок работы, а не идеальную схему из презентации. Если у отделов разные пути, пишите по странице на каждый.
Практика: если описание пути клиента заняло больше страницы, в процессе есть шаги, которые никто не сможет объяснить менеджеру. Их лучше найти до настройки.
3. Соберите источники заявок и «теневые» таблицы
Соберите всё, что заменяет CRM.
Выпишите каналы, откуда приходят обращения: формы на сайте, телефон, мессенджеры, почта, площадки. Рядом положите все таблицы, которые ведут «для себя»: график отгрузок, реестр оплат, план продаж, список должников. Эти таблицы служат лучшим источником требований к полям и отчётам. Они же главная причина, по которой команда потом не заполняет CRM: пока хотя бы один отчёт живёт в Excel, менеджеры ведут Excel.
4. Решите, что делать с историей
Переносить всё подряд не нужно, но решение «что берём, а что оставляем» должно быть принято заранее. Если клиенты и сделки лежат в таблице или другой системе, определите: нужны ли закрытые сделки прошлых лет, нужна ли переписка, есть ли дубли контактов и кто их разберёт.
Перенос истории считается отдельной работой. Её объём напрямую влияет на смету. Если переезжаете из другой CRM, это уже миграция с тестовой загрузкой на копии и сверкой данных.
5. Подготовьте доступы и предупредите команду
Половина «технических» задержек возникает из-за ожидания пароля. Понадобятся права администратора в Битрикс24, доступ к сайту или контакт того, кто им занимается, кабинет телефонии, контакт бухгалтера или специалиста по 1С, если планируется обмен. Соберите это в одном месте заранее.
Отдельно поговорите с командой. Если менеджеры узнают о CRM в день обучения, первое, что они услышат: «теперь всё под контролем». Лучше заранее объяснить, что изменится для них: заявки перестанут теряться, напоминания будут приходить сами, а премию не нужно будет доказывать таблицей.
Чего делать заранее не нужно
- Писать ТЗ. Мы описываем процессы на интервью с руководителями и менеджерами, это часть внедрения.
- Придумывать поля и стадии. Список из 30 обязательных полей потом придётся сокращать. Достаточно описания пути клиента.
- Настраивать портал самостоятельно «чтобы упростить работу». Настраиваем на копии портала, работа отдела не останавливается, а переделывать чужие настройки дольше, чем собирать с нуля.
Пять действий
- Назначить владельца процесса. Сказать об этом остальным руководителям.
- Написать путь клиента на одну страницу по каждому отделу.
- Собрать список каналов заявок и всех рабочих таблиц со ссылками.
- Решить, какую историю переносить, и найти, где она лежит.
- Составить список доступов. Указать, кто их выдаёт.
Когда решения приняты и материалы собраны, дальше идёт внедрение под ключ: бесплатный аудит при такой подготовке проходит предметно, а смета получается без запаса на неизвестность. Из чего она складывается, описано в отдельной статье.