Как выглядит обычное обучение и что остаётся после него
Классическое обучение выглядит так: два часа показа экрана, обзор разделов, «вопросы есть?», нет вопросов. Через неделю менеджеры ведут сделки в блокноте, а на вопрос «почему» отвечают «не разобрались». Они не врут. Обзор интерфейса не отвечает на единственный вопрос, который интересует менеджера: что мне делать с моей сделкой завтра утром?
Поэтому обучение мы строим не вокруг Битрикс24, а вокруг работы конкретного менеджера в конкретном портале. Ниже о том, как это устроено и что проверять после.
Занятие на реальных сделках, а не на демо
Демо-данные ничему не учат: менеджер не узнаёт в них свою работу.
Перед занятием мы просим каждого менеджера назвать три текущие сделки: новую заявку, переговоры и сделку, ждущую оплаты. Занятие идёт по ним. Заявка попадает в портал, менеджер ставит первое дело, двигает сделку по стадиям, формирует счёт из карточки, видит, как робот ставит задачу. Стадии, поля и роботы те самые, что настроены под его отдел, поэтому вопрос «а у нас так же?» не возникает.
Три сделки каждого менеджера через портал
Менеджер должен провести сделку сам, своими руками, пока рядом есть кто-то, кто ответит на вопрос. Показ на экране бесполезен. Через час никто не вспомнит, где была кнопка.
Мы даём каждому менеджеру провести три его сделки от заявки до счёта на своём компьютере, в реальном портале, а не на тестовой копии. Ошибки входят в занятие: неверная стадия, забытое дело, счёт из карточки без реквизитов.
Практика: если менеджер за занятие не создал ни одной сделки сам, обучения не было. Показ экрана — это презентация.
Что остаётся команде после занятия
Инструкция по вашему порталу короче и полезнее любого учебника по Битрикс24. После занятия мы записываем короткие видео по вашим сценариям («пришла заявка», «выставляем счёт», «клиент отказался») и оставляем текстовые инструкции по порталу. Они лежат в базе знаний портала, и новичок через полгода учится по ним без нас.
Общие курсы по Битрикс24 объясняют, что умеет продукт; инструкции по вашему порталу объясняют, что делать в вашей компании. Менеджеру нужно второе.
Что проверять через неделю
Обучение проверяется не опросом, а списком сделок.
Через неделю мы открываем портал и смотрим три вещи по каждому менеджеру: создаёт ли он сделки в день обращения или задним числом в пятницу, есть ли у активных сделок следующее дело с датой, движутся ли сделки по стадиям или стоят там, куда их поставили на занятии. По результату видно, кого нужно дообучить точечно, а где проблема не в человеке, а в настройке: стадия непонятна, поле мешает, робот молчит. Через месяц смотрим отчёт по активности ещё раз. Привычка складывается не за неделю.
Роль руководителя
Если руководитель после обучения продолжает спрашивать отчёт в таблице, команда вернётся в таблицу.
Самая частая причина провала обучения кроется в планёрке без портала, а не в менеджерах. Мы просим руководителя с первой недели вести планёрки по воронке в Битрикс24: открывать канбан, обсуждать сделки по стадиям, смотреть просроченные дела там же. Тогда CRM становится местом, где принимаются решения. Не местом, куда «надо внести».
Как подготовиться к занятию
- Попросить каждого менеджера назвать три текущие сделки: они станут материалом занятия.
- Проверить, что стадии, поля и роботы настроены под реальную работу. Учить на неработающем портале бесполезно.
- Назначить занятие на время, когда менеджеры сядут за свои компьютеры, а не в переговорную с проектором.
- Записать дату проверки через неделю и что именно будете смотреть.
Обучение входит во внедрение после настройки воронки и прав, а отдельно его можно заказать как типовую задачу: от 2 часов на группу, ставка 3 000 ₽ за час. Что мешает команде сейчас, видно и на бесплатном аудите. Но если портал куплен давно и команда уже пробовала в нём работать, сначала сделайте ревизию: обучать часто приходится после исправления настроек, а не до.