Список забытых клиентов уже есть в портале
У каждой сделки в Битрикс24 должно быть следующее действие: звонок, письмо или встреча с датой. Сделка без дела выпадает из поля зрения. О ней вспомнят, когда клиент позвонит сам, или не вспомнят вовсе.
Искать такие сделки не нужно. В режиме просмотра «Дела» они собраны в колонки «Просрочены» и «Без дел», тот же список дают фильтр в сделках и счётчики в интерфейсе CRM. Этот отчёт входит в пять основных, о которых мы писали в статье про отчёты для руководителя.
Вопрос в другом: что с этим списком делать. Подходов два.
Контроль: руководитель разбирает список сам
Руководитель открывает колонку «Просрочены» перед планёркой и спрашивает с каждого: почему не позвонил, когда позвонишь. Настраивать ничего не нужно. Способ работает с первого дня, и поначалу просрочек действительно становится меньше.
Потом команда приспосабливается. Дело в Битрикс24 закрывается одним нажатием, и никто не проверяет, состоялся ли звонок. Менеджер гасит счётчики прямо перед планёркой или переносит дело «позвонить» на дату подальше.
Список чистый, клиенты забыты.
Есть и вторая цена. Портал, в который заходят, чтобы не получить выговор, команда считает системой слежки, а это одна из причин, по которым менеджеры саботируют CRM. К тому же всё держится на одном человеке: руководитель уехал, и список никто не открывает.
Дисциплина: сделку без шага не пропускает сам портал
Второй подход переносит работу из головы руководителя в настройки. Когда менеджер выходит из карточки, ничего не запланировав, CRM сама предлагает создать дело. Подходит срок, и сделка поднимается наверх канбана, у неё загорается счётчик, а менеджеру приходит уведомление. Свои просрочки он видит раньше руководителя.
Дальше подключаются роботы. На первой стадии робот ставит ответственному задачу со сроком в тот же день, поэтому новая сделка не остаётся без шага. На стадиях переговоров работает робот с отсрочкой: сделка простояла дольше заданного срока, и менеджер получает уведомление, а при повторном простое его получает руководитель. Таких роботов мы настраиваем как типовую задачу, автоматизация в этом списке начинается от 3 часов.
Минусы у подхода тоже есть. Роботу нужна рабочая воронка: если стадии названы так, что сделки по ним не движутся, напоминания срабатывают невпопад. Срок простоя легко задать слишком коротким, и тогда уведомления закрывают не глядя, как раньше гасили счётчики. Доступность роботов зависит от тарифа.
Зато после настройки порядок не зависит от того, кто сегодня ведёт планёрку.
По каким признакам выбрать свой подход
Ручной контроль уместен на старте, пока воронка ещё меняется. Автоматизацию мы подключаем после того, как стадии понятны команде и сделки по ним движутся, поэтому до этого момента список «Без дел» руководитель смотрит сам. И это нормально.
Менять подход пора, если вы узнаёте у себя хотя бы один признак:
- счётчики гаснут перед планёркой, а не по ходу недели;
- дела переносят с даты на дату, а сделка стоит на той же стадии;
- без руководителя список никто не открывает.
Я на аудите обычно спрашиваю не о том, сколько в портале просрочек, а о том, кто увидел их первым: менеджер или руководитель. Если руководитель, дисциплины пока нет, есть контроль. А кто первым видит просрочки у вас?
Посмотрите и на то, где они скапливаются. Просрочки у одного менеджера говорят о менеджере. Одинаковые просрочки на одной стадии у всего отдела говорят о воронке. Стадия вроде «Думает» означает, что следующего действия нет, и вместо неё должно быть дело с датой.
Что остаётся руководителю, когда напоминает портал
Планёрка. Мы просим вести её по воронке в Битрикс24: открыть канбан, пройти сделки по стадиям и там же посмотреть просроченные дела. От ручного контроля такая планёрка отличается вопросом. Вместо «почему не позвонил» руководитель спрашивает, что мешает сделке двигаться: цена, условия, молчание клиента.
Команде это стоит сказать прямо. Контроль в системе есть, и скрывать его бессмысленно, но подавать его лучше через выгоду менеджера: заявки не теряются, клиент не уходит к коллеге, напоминания приходят сами. Тогда красный счётчик читается как подсказка, а не как претензия.
Так контроль или дисциплина?
Контроль нужен, пока портал настраивается. Дальше он должен стать редким. Напоминает система, менеджер разбирает свой список сам, а руководитель приходит туда, где сделка не сдвинулась после напоминания.
Проверить, какой подход у вас сейчас, просто. Если список «Без дел» чистят только перед планёркой, это всё ещё контроль, как бы ни были настроены роботы.