Где заявка теряется сейчас
Типичная схема: форма на сайте отправляет письмо на общий ящик, письмо кто-то читает, пересылает менеджеру в мессенджер, менеджер перезванивает, когда увидит. На каждом шаге заявка может задержаться на час или потеряться совсем, а через неделю никто не вспомнит, откуда пришёл клиент и кто ему отвечал.
Пока заявка живёт в почте, отчёт по источникам построить не на чем. О потерях руководитель узнаёт от клиентов.
Подключение убирает людей и пересылки из пути между кнопкой «Отправить» и карточкой в CRM.
Заявка сразу становится лидом или сделкой
Форма должна создавать элемент CRM сама, а не письмо, которое потом кто-то перенесёт.
CRM-формы Битрикс24 при отправке создают лид или сделку (на выбор) с привязкой к контакту и нужной воронкой. Поля формы совпадают с полями CRM: имя, телефон, почта, комментарий, при необходимости свои поля из карточки. Мы обычно оставляем три–четыре поля. Чем короче форма, тем больше заявок, а остальное менеджер уточнит при звонке.
Отдельно стоит решить, как форма поступает с повторными обращениями: Битрикс24 умеет находить совпадения по имени, телефону и почте и либо создавать новый элемент, либо дополнять существующий. Для повторных клиентов второй вариант удобнее: история остаётся в одной карточке.
Источник заполняется автоматически
Если источник выбирает менеджер, через месяц половина заявок будет «прочим». В CRM-форме источник задаётся в настройках самой формы, а скрытые поля передают технические данные вроде источника трафика без участия клиента. У каждой формы сайта свой источник. Например, «форма на главной», «калькулятор», «обратный звонок». Тогда отчёт по каналам считается сам, и с ним можно идти к маркетингу с вопросом, за что компания платит.
Менеджер получает задачу в момент отправки
Заявка без задачи — это заявка, о которой вспомнят завтра.
Мы ставим на первую стадию робота. Он создаёт ответственному задачу «Перезвонить по заявке» со сроком в тот же день и уведомляет его. Менеджер видит задачу в портале и в мобильном приложении, а руководитель видит просроченные задачи по заявкам. Если компания отвечает клиентам в течение часа, это правило нужно закрепить именно здесь, а не в регламенте.
Практика: время первого контакта после подключения форм мы проверяем через неделю по истории лидов. Если оно не сократилось, дело не в форме, а в том, кто получает задачи.
Кто отвечает за заявку
Ответственного лучше назначать автоматически, иначе заявки будут разбирать «кто первый увидел». В настройках CRM-формы можно указать сотрудников, между которыми заявки распределяются по очереди, и не назначать ответственным того, у кого не начат рабочий день. Небольшому отделу этого хватит. Правда, более сложные правила (по региону, по продукту) настраиваются роботами на первой стадии.
Формы на чужих конструкторах
Сайт не обязан быть на Битрикс24: форма встраивается кодом на любую страницу.
Для сайтов на сторонних конструкторах Битрикс24 отдаёт код формы в трёх вариантах: блок на странице, всплывающее окно по клику на кнопку, всплывающее окно через заданное время. Код вставляет тот, кто ведёт сайт, от него нужен только доступ к странице. Если на сайте уже есть своя форма, которую не хочется менять, её можно отправлять в CRM через веб-хук. Это отдельная небольшая настройка. Мы оцениваем её после того, как посмотрим сайт.
Что проверить на входе
- Выписать все формы на сайте и посмотреть, куда сейчас уходит каждая: на какой ящик, кому пересылается.
- Взять три последние заявки и найти их в CRM. Если их нет, потери начинаются здесь.
- Решить, сколько полей в форме действительно нужны до первого звонка.
- Назначить, кто отвечает на заявки и в какой срок: это станет настройкой робота.
Форму, источники, распределение и задачу менеджеру мы настраиваем как типовую задачу и проверяем на тестовой заявке, оценка начинается от 2 часов. Чтобы заявки не зависали уже внутри портала, стадии воронки должны быть понятны менеджеру: об этом мы писали отдельно. Не уверены, что теряете заявки именно на входе? Выяснить это можно на бесплатном аудите, если показать и портал, и сайт.