Переписка клиентов живёт в телефонах менеджеров
Клиент пишет в мессенджер на номер, который увидел на сайте или в визитке. Отвечает владелец телефона. Когда он в отпуске, клиент ждёт; когда уволился, переписка ушла вместе с ним, а руководитель не знает даже, сколько обращений приходило в чаты за месяц.
В Битрикс24 для этого есть открытые линии: канал подключается к порталу, а не к человеку, и все сообщения приходят в общее окно. Ниже о том, что получает руководитель и что нужно решить до подключения.
Все каналы в одном окне
Менеджер отвечает из портала, а не переключается между четырьмя приложениями.
К открытой линии штатно подключаются Telegram, ВКонтакте, Одноклассники и онлайн-чат для сайта. Правда, остальные мессенджеры подключаются через сторонние сервисы, обычно платные, и условия для них нужно проверять отдельно. Каждый канал привязывается к одной линии, а линий может быть несколько, например отдельная для продаж и отдельная для поддержки. Количество линий зависит от тарифа Битрикс24.
Очередь и распределение диалогов
Правило «отвечает, кто увидел» заменяется очередью, которую задаёт руководитель.
Для каждой линии настраивается, как распределять новые диалоги: равномерно между сотрудниками, строго по очереди с переходом к следующему, если первый не ответил за заданное время, или всем сразу (кто первый взял, тот и отвечает). Портал может проверять, что сотрудник на месте: не в отпуске, не на перерыве, начал рабочий день, и не отдавать диалоги тем, кого нет. Вне рабочего времени клиент получает автоответ. Обращение ждёт утра в очереди, а не в чужом телефоне.
История в карточке клиента
Вся переписка оказывается рядом со звонками и сделками. Не в отдельном приложении.
Когда клиент пишет впервые, Битрикс24 создаёт лид автоматически или по кнопке менеджера и проставляет источник по каналу: «Telegram», «ВКонтакте». Если клиент уже есть в базе, диалог привязывается к его карточке. Дальше переписка видна в истории сделки: руководитель может открыть её при споре, а новый менеджер прочитать, о чём договаривались до него.
На аудитах именно это чаще всего оказывается решающим аргументом.
Практика: подключать каналы стоит вместе с заявками с сайта и телефонией — тогда источники по всем входящим заполняются автоматически, и отчёт по каналам считается без ручного труда.
Ответ с телефона
Менеджер в дороге отвечает из мобильного приложения Битрикс24, а переписка остаётся в портале. Диалоги открытых линий доступны там же, поэтому «я не у компьютера» перестаёт быть причиной отвечать с личного номера.
Покажите это на обучении отдельно. Иначе менеджеры, не знающие про ответ с телефона, вернутся к привычным чатам через неделю.
Что штатно не подключается
Личные номера менеджеров и переписка «из прошлого» в портал не переедут.
Открытые линии работают с бизнес-аккаунтами и ботами каналов, а не с личными телефонами сотрудников. Накопленную в личных чатах переписку штатно перенести нельзя. Её можно лишь сохранить как файлы в карточках нужных клиентов. Часть мессенджеров подключается только через платные сервисы; какие именно и на каких условиях, проверяем на момент подключения. Решить это стоит до запуска. Иначе команда узнает о недоступном канале в первый рабочий день.
Что сделать самим
- Выписать каналы, в которых клиенты пишут компании сейчас, и чьи телефоны там указаны.
- Посчитать, сколько обращений за неделю пришло в чаты: обычно это первый раз, когда цифра видна.
- Решить, кто отвечает в чатах и в каком порядке, и что клиент получает вне рабочего времени.
- Сообщить команде, что рабочие переписки переезжают в портал. Объяснить, почему это защищает и их.
Подключение канала с настройкой очереди и автоответов относится к типовым задачам: от 1 часа по ставке 3 000 ₽ за час. Вместе с заявками с сайта и телефонией это закрывает все каналы, откуда приходят клиенты. Какие из ваших каналов подключаются штатно, а для каких нужен сторонний сервис, станет ясно на бесплатном аудите.