Почему сделки с выезда не доезжают до CRM
Менеджер провёл встречу, договорился о следующем шаге, по дороге принял два звонка — и всё это оказалось в CRM вечером, если оказалось вообще. Руководитель видит сделку на стадии недельной давности и не знает, была ли встреча. На аудитах мы слышим одно и то же объяснение: «с телефона неудобно».
Приложение здесь виновато редко. Неудобно становится, когда в карточке три десятка полей, следующий шаг держат в голове, а звонки клиентам идут с личного номера. Всё это настраивается в портале, а не в приложении, — и этим «приложение установлено» отличается от «сделки ведутся с телефона».
Что менеджер реально может сделать со сделкой с телефона
По официальной справке Битрикс24 в мобильной CRM со сделкой работают так же, как на компьютере.
Сделку можно создать через «Плюс» и назначить ответственного. Карточка состоит из трёх вкладок: «Детали» — поля и текущая стадия, которую можно поменять прямо здесь; «Товары» — позиции с количеством и скидкой; «Таймлайн» — комментарии, история общения, оплата и доставка. На основании сделки создаётся счёт, а закрывается она переносом на финальную стадию.
Одно ограничение стоит знать заранее: новые пользовательские поля создаются только в версии для компьютера, с телефона их можно лишь заполнять.
Карточка: что убрать до того, как её откроют с телефона
Поле, которое не влезает в экран телефона, с выезда не заполнят никогда.
На телефоне менеджер видит четыре-пять полей за раз и листает остальное пальцем. Поэтому для выездной команды мы оставляем на входе минимум обязательных полей, а остальное переносим на поздние стадии. Почему лишние поля убивают дисциплину и при работе с компьютера, мы разбирали в статье о том, почему менеджеры саботируют CRM.
Стадии тоже читают с маленького экрана: две почти одинаковые по названию с телефона перепутают чаще.
Дела и напоминания: чтобы следующий шаг не остался в голове
Следующий шаг по сделке должен быть делом в таймлайне, а не заметкой в блокноте.
Дело создаётся из карточки за несколько касаний и встаёт в таймлайн по сроку — ближайшие всегда наверху. Когда срок истёк, на иконке дела и на вкладке таймлайна появляется красный счётчик, поэтому просрочка видна и менеджеру, и руководителю. При закрытии сделки портал сам предлагает дело «Связаться с клиентом» с заполненным сроком и ответственным.
Правило с внедрения: сделка без дела — сделка, по которой никто ничего не делает. Для выездного менеджера оно важнее: вспомнить вечером, кому обещал перезвонить, уже не получится.
Звонки: через оператора или через Битрикс24
В приложении два способа позвонить, и в CRM остаётся только один из них.
Из карточки клиента, из номеронабирателя и из чата можно нажать «Позвонить» — тогда это обычный вызов через сотового оператора — или «Позвонить через Битрикс24», когда звонок идёт через телефонию портала. Первый для портала ничем не отличается от звонка с личного номера. Второй привязывает звонок к клиенту и сохраняет запись, как мы описывали в статье про телефонию и запись звонков.
Чтобы входящие тоже попадали в приложение, телефония должна быть подключена через SIP-коннектор; с арендованным в портале номером приём звонков в приложении работает без дополнительной настройки. На обучении покажите, какую из двух кнопок нажимать, — иначе команда выберет привычную.
Уведомления: оставить только те, после которых нужно действовать
Если телефон вибрирует на каждое событие портала, менеджер отключает уведомления целиком.
Push-уведомления настраиваются в приложении по разделам, и в разделе CRM можно включить только нужное: назначен ответственным, изменена стадия, напоминание о деле, заполнена форма на сайте, заказан обратный звонок. Остальные разделы для выездного менеджера лучше выключить. Есть и интеллектуальный режим: уведомления не приходят на телефон, пока Битрикс24 открыт на компьютере.
Что остаётся за компьютером
Приложение — для работы в сделках, а не для настройки портала.
Поля карточки, воронки, роботы и права настраиваются с компьютера, и менять их на ходу с телефона не стоит. Руководителю в приложении удобно проверять конкретную сделку и просроченные дела, а отчёты по команде — на большом экране.
Практика: откройте карточку сделки на телефоне менеджера и попробуйте заполнить её сами, стоя. Всё, что не получилось за минуту, с выезда заполнять не будут.
Что сделать на этой неделе
- Откройте карточку сделки в приложении, выпишите поля за пределами первого экрана и решите, какие обязательны на входе.
- Проверьте, через какую кнопку команда звонит клиентам с телефона, и подключите телефонию, если звонки идут через оператора.
- Введите правило «у каждой открытой сделки есть дело со сроком» и посмотрите красные счётчики в конце недели.
- Настройте push-уведомления на одном телефоне: только раздел CRM и только события, после которых нужно действовать.
- Разберите с менеджером три его сделки прямо в приложении, как на обучении за компьютером.
Если приложение у команды установлено, а сделки всё равно заполняются вечером, начните с бесплатного аудита: за 30 минут посмотрим карточку и телефонию и скажем, что мешает вести сделки с телефона. Настройка полей, воронки и телефонии — это типовые задачи по ставке за час, а для команды, которая только переходит в CRM, — часть внедрения под ключ.