Портал работает, а задачи всё равно появляются
Поддержка Битрикс24 не про ремонт. Портал сам по себе ломается редко, и задачи появляются не из-за сбоев, а из-за того, что бизнес меняется быстрее настроек. Открыли второе направление, и нужна вторая воронка. Наняли трёх менеджеров: их нужно завести, раздать права и показать, как вести сделки. Руководитель попросил новый разрез в отчёте: его нужно собрать.
Каждая такая задача маленькая. Час, два, три. Держать ради них администратора в штате дорого, а откладывать значит через полгода снова получить портал, который не совпадает с реальной работой отдела. Поэтому поддержку мы ведём как поток мелких задач: вы пишете в любой удобный мессенджер, мы отвечаем в течение 15 минут в рабочее время и берём задачу в работу.
Чем пакет часов отличается от почасовой оплаты
Форматы различаются только ставкой и моментом оплаты, но не скоростью и не составом работ.
Пакет стоит 30 000 ₽ за 12 часов по предоплате, то есть 2 500 ₽ за час. Часы не сгорают и не привязаны к месяцу: не израсходовали сейчас, останутся на потом. Почасовая оплата стоит 3 000 ₽ за час, предоплаты нет, платите по факту. Цены без НДС. В обоих форматах в конце месяца приходит отчёт: какие задачи сделаны и сколько часов на них ушло.
Пакет не даёт приоритета в очереди и не покупает отдельного человека. Он даёт цену ниже и предсказуемость: бюджет на развитие портала уже выделен, и каждая мелкая правка не превращается в согласование отдельного счёта.
Когда выгоднее пакет часов
Если в компании есть хотя бы один человек, который регулярно пишет «а можно сделать, чтобы…».
Обычно это руководитель отдела продаж после запуска CRM. Портал живой: приходят новые сотрудники, меняются стадии, появляются новые источники заявок, к отчётам добавляются разрезы. В таком режиме задачи набегают каждый месяц, и почасовая оплата превращается в череду мелких счетов, которые кто-то должен проводить.
Второй случай: решение о каждой правке принимает не тот, кто её просит. Предоплаченные часы снимают вопрос «а это оплачено?» с каждой мелочи. Бюджет уже есть, обсуждается только очередь.
Когда достаточно платить по факту
Платить по факту достаточно, если задачи появляются редко и каждая сама по себе законченная работа с понятным результатом.
Подключить телефонию, настроить заявки с сайта, собрать воронку: это типовые задачи. Мы называем часы, делаем обычно за 1–3 дня, вы платите по отчёту. Заводить под это предоплату нет смысла. Так же имеет смысл начинать, если вы ещё не знаете свой ритм: месяц-другой почасово покажет реальный объём, и переход на пакет станет расчётом, а не догадкой.
Что считается задачей поддержки
Всё, что меняет портал под новые обстоятельства, а не чинит сломанное.
Новая воронка или стадия, поля под новый продукт, отчёт или дашборд для руководителя, робот, который ставит задачу менеджеру, шаблон договора с новыми реквизитами, права для нового отдела, обучение новичка, разбор дублей в базе.
Основные часы съедают автоматизация и отчёты. Их почти всегда просят доработать после первого показа.
Практика: если одна и та же просьба приходит третий раз, это не задача поддержки, а недостающая настройка. Дешевле один раз сделать её нормально, чем каждый месяц править руками.
Как прикинуть, сколько часов вам нужно
Отталкивайтесь от часов типовых задач. Воронка начинается от часа, права или обучение сотрудника от двух, отчёты и автоматизация от трёх.
По нижней границе 12 часов пакета хватает примерно на четыре-пять таких работ. Если в вашем списке на ближайший месяц три задачи и больше, пакет окупается сразу. Если одна, берите почасово и смотрите, что будет дальше.
Разбор у себя
- Соберите в один список все просьбы по порталу за последние три месяца: из чатов, почты и задач.
- Отметьте те, что повторяются. Их нужно закрыть настройкой, а не ручной правкой.
- Прикиньте по списку типовых задач, сколько часов займёт оставшееся.
- Назначьте одного человека, который ставит задачи. Иначе очередь придёт из пяти чатов сразу.
- Выберите формат: при трёх задачах и больше в месяц подойдёт пакет, при одной разовой почасовая оплата.
Условия обоих форматов и список работ собраны в разделе технической поддержки. А если по списку не удаётся понять, какой формат ближе, это можно решить на бесплатном аудите: 30 минут хватает, чтобы увидеть, что в портале стоит доделать первым.