Где лежат регламенты, если не в портале
Скрипт разговора лежит в документе у руководителя, правила скидок в переписке, инструкция по CRM в файле, который прислали на обучении полгода назад. Пока отдел маленький, это работает: все всё помнят или спрашивают у соседа. Как только приходит новый менеджер, выясняется, что единого «где посмотреть» нет, а у трёх человек на руках три версии одного и того же правила.
Дальше начинается то, что мы регулярно видим на аудитах: менеджер работает не по регламенту не из вредности, а потому что нашёл старую редакцию. Отдельная система для документов проблему не решает, в неё просто не заходят. Окно должно быть одно. Работает только то, что лежит рядом с работой, то есть в самом портале.
Что такое база знаний в Битрикс24
Это справочник внутри портала: инструкции, регламенты и материалы, собранные в дерево разделов. Статьи вкладываются друг в друга. Поэтому база повторяет структуру работы отдела, а не превращается в список файлов. Внутри статьи текст, таблицы, ссылки, вложенные файлы, фото и видео; редактировать статью можно совместно с коллегами. Баз можно завести столько, сколько нужно: своя у продаж, своя у сервиса, своя у бухгалтерии.
По официальной справке Битрикс24 база знаний доступна в облаке на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз», а в коробочной версии на «Корпоративном портале» и «Энтерпрайзе».
Проверьте свой тариф до того, как планировать перенос регламентов: на младших планах места для них придётся искать другое.
Кто что видит: права на базу и на отдельную статью
По умолчанию база открыта только администраторам портала, остальным доступ выдаёт администратор.
Уровней три: администрирование, редактирование (менять статьи и добавлять в них блоки) и просмотр (читать статьи и скачивать вложенные файлы). Назначить уровень можно и на всю базу, и на отдельную статью. Отсюда обычная рабочая раскладка. Отделу просмотр всего раздела, руководителю редактирование, а правила по скидкам открыты не всем. Права можно раздать очень тонко, хотя на старте хватает такой простой схемы.
Именно гибкость прав отличает нынешнюю базу знаний от прежней: доступ раскладывается по уровням (база, статья, конкретные сотрудники и отделы). Логика та же, что и с правами доступа в CRM. Ограничение: это не недоверие, а способ не показывать человеку документы, за которые он не отвечает.
Как собрать структуру, чтобы в ней находили ответ
Раздел должен быть не темой, а вопросом, который возникает у менеджера прямо в работе. Тогда его находят. «Что делать с входящей заявкой», «Как согласовать скидку», «Как оформить договор», «Что значит каждая стадия воронки»: по таким названиям ответ ищут за полминуты. По разделам «Общие положения» и «Методология продаж» не ищут вообще.
Одна статья, один вопрос, один порядок действий. Длинный регламент на двадцать страниц в базе знаний живёт ровно так же, как и в файле: его открывают один раз при выходе на работу и больше никогда.
Что класть в базу, а что оставить в карточке сделки
Если правило нужно в момент действия, оно должно быть в CRM, а не в статье.
Подсказка к полю, обязательность нужных полей, понятное название стадии и робот, который ставит задачу, работают лучше любого регламента. Менеджер не пойдёт читать инструкцию, когда у него клиент на линии. Мы на внедрении сначала правим формулировки стадий и состав полей. Описываем только то, что осталось.
В базу знаний идёт то, что читают целиком и редко: порядок согласования нестандартных условий, работа с рекламацией, инструкция для новичка, разбор типовых возражений, требования к документам.
Кто ведёт базу после запуска
У базы должен быть один владелец, иначе она устаревает быстрее, чем наполняется.
Владельцем становится тот, кто отвечает за процесс: руководитель отдела продаж, а не «все понемногу». Он же решает, что менять, когда поменялись правила. У остальных остаётся просмотр. Так в базе не появляется вторая версия той же статьи.
На внедрении под ключ инструкции и база знаний входят в блок обучения вместе с занятиями на реальных сделках и видеозаписями. Команде остаётся не только настроенный портал, но и описание того, как в нём работать. Как строить сами занятия, мы разбирали в статье про обучение менеджеров.
Практика: если по одной и той же статье третий раз приходит уточняющий вопрос, дело не в читателе — статью нужно переписать.
С чего начать
- Выпишите пять вопросов, которые новый менеджер задаёт в первый же день работы.
- Проверьте тариф портала: доступна ли на нём база знаний.
- Заведите одну базу для отдела продаж и соберите дерево из четырёх-пяти разделов по этим вопросам, а не по оглавлению старого регламента.
- Перенесите только действующие редакции документов. Устаревшие не переносите вообще.
- Назначьте владельца и раздайте права: отделу просмотр, владельцу редактирование.
Если регламенты у вас есть, но команда живёт не по ним, начните с бесплатного аудита: на нём станет видно, что стоит перенести в базу знаний, а что доделать в самой CRM. Блок обучения и инструкций входит во внедрение под ключ, а поддерживать базу в актуальном состоянии можно в рамках технической поддержки.