Чем опасны дубли, кроме беспорядка
Две карточки одного клиента дают две истории вместо одной: в одной переписка, в другой счета. Менеджер звонит клиенту, у которого «нет сделок». Сделка есть, но у коллеги. Отчёт по повторным продажам считает одного клиента как двух новых, а документ собирается из карточки, в которой нет реквизитов. Спор «чей клиент» в половине случаев начинается с дубля.
Наводить порядок стоит в два шага: сначала объединить то, что накопилось, потом закрыть источники, откуда дубли приходят.
Второй шаг важнее первого.
Откуда берутся дубли
Ручной ввод, разные каналы и импорт. Три источника, у каждого своё лекарство.
Ручной ввод: менеджер получает звонок и создаёт контакт, не проверив, есть ли клиент в базе. Разные каналы: клиент написал в мессенджер с другого номера или заполнил форму с рабочей почты вместо личной, и портал завёл нового человека. Импорт: базу загрузили из таблицы или перенесли из другой системы без сопоставления, и половина клиентов оказалась в двух экземплярах. На аудитах после переезда из другой CRM без тестовой миграции это самая частая находка.
Как работает штатный контроль дубликатов
Битрикс24 ищет дубли контактов по имени, телефону и почте и сам проверяет базу раз в день. Контроль дубликатов в настройках CRM показывает пары карточек, у которых совпали проверяемые поля; для компаний это название, телефон и почта. Проверка включена по умолчанию, а список найденных пар можно открыть и разобрать вручную.
Если у пары совпадают все поля и ответственный один, портал может объединить карточки сам. Если хоть одно поле отличается, он предложит решить человеку. Пару можно пометить как «не дубликат». Мешать она больше не будет.
Правила слияния
Перед объединением нужно решить, какая карточка главная и что делать с расходящимися полями. При ручном объединении выбирается основная карточка, остальные удаляются; совпадающие значения сохраняются сами, для расходящихся портал спрашивает, какое оставить, а в множественных полях (телефон, почта) можно сохранить все значения. Удалённые карточки попадают в корзину. По истории CRM видно, что с чем объединили.
Мы задаём правила заранее: главной остаётся карточка с реквизитами и сделками, из второй забираем все телефоны и почты, ответственным ставим того, у кого активная сделка. Без правил объединение превращается в спор менеджеров за клиента.
Практика: чистить базу лучше пачками по одному менеджеру, а не всю сразу. Менеджер знает своих клиентов и решает быстрее, чем администратор портала.
Как не плодить новые
Разовая чистка держится месяц, если не закрыть источники дублей.
Три настройки закрывают большинство случаев. Менеджеру открывают чтение всех контактов и компаний, чтобы он видел клиента в базе до того, как создаст нового. Чужие карточки он при этом увидит, зато новых дублей станет меньше; это вопрос прав доступа. В CRM-формах выбирают режим обработки повторных обращений, чтобы заявка с известным телефоном дополняла карточку, а не создавала новую, — об этом мы писали в статье про заявки с сайта. А контрагентов, если работает обмен с 1С, договариваются заводить в одном месте: кто главный по реквизитам, тот и создаёт.
Начните с этого
- Открыть контроль дубликатов в настройках CRM. Посмотреть, сколько пар портал уже нашёл.
- Записать правило слияния: какая карточка главная, кому достаётся ответственность.
- Разобрать дубли по одному менеджеру за раз, начиная с клиентов с активными сделками.
- Проверить, видят ли менеджеры чужие контакты при создании нового, и включить режим обработки повторных заявок в формах.
Чистка базы и настройка контроля дубликатов относятся к поддержке: напишите в любой мессенджер, в рабочее время ответим в течение 15 минут, часы спишутся из пакета или посчитаются по факту. Если дублей тысячи и они мешают отчётам, объём разбора можно оценить на бесплатном аудите.